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去年保险消费投诉超9万件 消费者最不满意车险理赔和寿险销售
来源:金融时报-中国金融新闻网 发布者:市金融办 发布日期:2020-03-30 浏览次数: 字号:[ ]

3月27日,银保监会消费者权益保护局公布的2019年保险消费投诉情况显示,车险理赔环节中金额争议、寿险销售环节中夸大保险责任或收益依旧是消费者对保险业最不满意之处;而银保监会连续两年通报的“互联网保险消费投诉大幅增长”现象,没有再被提及。

  总体来看,2019年,银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件,同比增长5.95%。其中,保险合同纠纷投诉88745件,同比增长2.61%,占投诉总量的94.69%;涉嫌违法违规投诉4974件,同比增长153.39%,占投诉总量的5.31%。

  财险“老三家”投诉占比再降

  2019年,在88745件保险合同纠纷投诉中,涉及财产保险公司48789件,较2018年增长1.02%,占所有保险合同纠纷投诉的54.98%。

  从绝对数量来看,被投诉最多的5家财险公司依次为人保财险9674件,同比增长4.25%;平安财险6396件,同比下降6.80%;众安在线3728件,同比增长74.61%;太平洋财险2730件,同比下降9.21%;大地财险2528件,同比增长39.13%。

  财险“老三家”人保财险、平安财险、太平洋财险在2019年市场份额微幅上升的同时,投诉量在行业中的占比进一步下降,从2017年的45.7%下降到2018年的39.7%,2019年进一步下降至38.5%。由此可见,财险“老三家”在服务水平方面依然具有相当大的优势。

  从相对数量来看,财险公司亿元保费投诉量中位数为5.86件/亿元。总体来看,4家互联网财险公司由于件均保费较低的业务居多,导致该数据持续保持行业领先,均进入前5名。不过,与上年相比,4家公司呈现“两升两降”:安心财险由2018年的106.79件/亿元降至2019年的60.61件/亿元,泰康在线由47.89件/亿元降至27.72件/亿元;众安在线由2018年的19.10件/亿元上升至2019年的25.59件/亿元,易安财险由16.59件/亿元攀升至119.51件/亿元。

  2019年,在涉及财险公司的投诉中,理赔纠纷37392件,占财险公司投诉总量的75.14%,涉及的险种以机动车辆保险为主,问题集中在核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

  涉及人身险公司案件占比达45.02%

  人身险行业理赔纠纷并不突出。2019年,在涉及人身险公司的投诉中,理赔纠纷9054件,占人身险公司投诉总量的20.60%,涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主,问题集中在理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等。

  总体来看,在2019年保险合同纠纷投诉中,涉及人身险公司39956件,较上年增长4.61%,占比达45.02%。被投诉最多的5家人身险公司依次为平安人寿2180件,同比增长701.47%;中国人寿320件,同比下降1.23%;太平洋人寿218件,同比增长68.99%;泰康人寿146件,同比增长17.74%;招商信诺142件,同比增长1083.33%。

  2019年,涉及人身险公司的投诉48.05%为销售纠纷,共有21121件。其中,平安人寿6857件,同比增长247.89%。也就是说,人身险销售纠纷投诉中32.47%来自平安人寿。

  消费者投诉的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主,主要反映人身险公司夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

  从相对数量来看,2019年,人身险公司亿元保费投诉量中位数为1.41件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.62件/万张,万人次投诉量中位数为0.25件/万人次。投诉量居前的多为中小人身险公司,华汇人寿、汇丰人寿两度“上榜”。前者亿元保费投诉量、万人次投诉量居前;后者万张保单投诉量、万人次投诉量居前。





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